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如何提问挖掘客户需求

时间:2019-05-14 08:02:12  来源:本站  作者:

 

  如何提问挖掘客户需求_经管营销_专业资料。如何通过提问挖掘 客户需求 0 课程概况 一、了解客户需求的重要意义 了解客户需求的重要意义 二、客户需求的分类 三、怎样挖掘客户需求 四、提问技巧演练 1 销售就是“用产品和服务满足客户

  如何通过提问挖掘 客户需求 0 课程概况 一、了解客户需求的重要意义 了解客户需求的重要意义 二、客户需求的分类 三、怎样挖掘客户需求 四、提问技巧演练 1 销售就是“用产品和服务满足客户的需求 用产品和服务满足客户的需求” 销售 用产品和服务满足客户的需求 需求是一切销售的前提 清楚不同客户的不同需求,设身处地为客户着想。 清楚不同客户的不同需求,设身处地为客户着想。只有这 样,我们的风险规划才有针对性并得到客户的认同,我们的销 我们的风险规划才有针对性并得到客户的认同, 售才会成功。 售才会成功。 2 课程概况 一、了解客户需求的重要意义 了解客户需求的重要意义 二、客户需求的分类 三、怎样挖掘客户需求 四、提问技巧演练 3 ? 一只光棍老猫的故事…… 一只光棍老猫的故事…… 4 “显性需求” 显性需求” 显性需求 ?客户有明确的期望,清楚自己需要什么。 客户有明确的期望,清楚自己需要什么。 客户有明确的期望 与 “隐性需求” 隐性需求” 隐性需求 ?客户并没有意识到,或无法用言语做出具体描述的需求。 客户并没有意识到,或无法用言语做出具体描述的需求。 客户并没有意识到 5 客户一般需求有哪些 高收益回报 子女教育 婚嫁金 养老金 医疗保障 意外保障 对家庭的责任 6 课程概况 一、了解客户需求的重要意义 了解客户需求的重要意义 二、客户需求的分类 三、怎样挖掘客户需求 四、提问技巧演练 7 需求可以探询,可以刺激,也可以创造, 需求可以探询,可以刺激,也可以创造,在与客户互 动的短暂片刻,以简短的提问及话术刺激客户需求, 动的短暂片刻,以简短的提问及话术刺激客户需求,创造 销售机会的要素。 销售机会的要素。 8 怎样挖掘客户需求 前提 获得好感 取得客户信任 通过提问挖掘客户需求 9 提问方式有哪些 开放式问题: 开放式问题:通常以谁、什么、在哪里、为什么、怎样等开头 开放式询问的目的有 1、取得信息 2、促使客户发表其想法、情感和价值观以寻求更多共鸣和切入的机会 例如: 例如:1、您存这笔钱打算怎么用? 您存这笔钱打算怎么用? 2、您这笔钱打算什么时间用? 您这笔钱打算什么时间用? 10 提问方式有哪些 封闭式问题: 封闭式问题: 通常以是否、有没有、能不能、什么时候、谁、可不可以等开头 封闭式的问题的目的 1、获取客户的确认 2、在客户的确认点上发挥自己的优点 3、引导客户进入要谈的主题 4、缩小主题的范围 例如: 例如:1、您这笔钱是要给孩子做教育金吗? 您这笔钱是要给孩子做教育金吗? 2、您存这笔钱是不是想获得更高的收益? 您存这笔钱是不是想获得更高的收益? 11 提问方式有哪些 二择一问题: 二择一问题: ——给出两个可选择的答案让客户选择,以便确认客户需要。 例如: 例如:1、您是购买一万还是两万? 您是购买一万还是两万? 2、您是办理趸交还是期交? 您是办理趸交还是期交? 12 挖掘需求时运用问题的方法 开始用开放式的问题收集客户资料,判断客户需求, 开始用开放式的问题收集客户资料,判断客户需求, 用封闭式的问题锁定确认想要引导的需求并将客户引导到 需求上。 需求上。 13 寻找需求提问五步法 第五步 第四步 解决方案认同, 解决方案认同,强化 客户理性和感性需求 第三步 第二步 第一步 通过试探性的问句确定解决方 通过试探性的问句确定解决方 案客户是否认同 针对不满和存在的困难提供解决方案 了解客户对现况的不满与存在的困难 了解客户的现状和背景资料 14 汇款客户之提问挖掘需求参考( ): 汇款客户之提问挖掘需求参考(1/2): “您这笔钱准备汇给谁?”(开)“他是您在外地上学 您这笔钱准备汇给谁? 的小孩吗?”( 的小孩吗?”(封)“现在小孩上学的学费是否越来越贵?” ?” 现在小孩上学的学费是否越来越贵?” (封)“将来毕业上班,结婚不知道还要给他攒多少钱?”(开) 将来毕业上班,结婚不知道还要给他攒多少钱?”( ?” “现在市场上一套房子都要几十万,怎么攒也要给他一笔钱, 现在市场上一套房子都要几十万,怎么攒也要给他一笔钱, 你平时是怎么给他攒的? 你平时是怎么给他攒的?”(开)“准备给他攒二十万还是三 十万? 十万?”(二择一)“我们现在正好有一款婚嫁金的保险理财 二择一) 产品非常符合您这样的情况,想不想了解一下? 产品非常符合您这样的情况,想不想了解一下?”(封) 15 汇款客户之提问挖掘需求参考( ): 汇款客户之提问挖掘需求参考(2/2): 案例分析: 案例分析: 汇款, 客户显性需求是汇款 客户显性需求是汇款,通过提问最终挖掘出客户的隐性需求是需要 准备子女婚嫁金; 准备子女婚嫁金; 挖掘由客户显性需求汇款自然切入, 挖掘由客户显性需求汇款自然切入,通过开放式的问题收集客户信 息;以封闭性问题确认客户需求准备子女婚嫁金,根据需求将我们的产 以封闭性问题确认客户需求准备子女婚嫁金, 准备子女婚嫁金 品作为解决方案以封闭式的问题让客户确认。 品作为解决方案以封闭式的问题让客户确认。 16 活期存款客户之提问挖掘需求参考( ): 活期存款客户之提问挖掘需求参考(1/2): ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? 客户经理:您好,请问您办理什么业务? 客户经理:您好,请问您办理什么业务? 客户:我是来存钱的。 客户:我是来存钱的。 客户经理:看您经常到我们网点来,您是不是在附近住? 客户经理:看您经常到我们网点来,您是不是在附近住? 客户: 客户:对 客户经理:您住哪个小区呀? 客户经理:您住哪个小区呀? 客户:xx小区 客户:xx小区 客户经理:那个小区离学校很近呀,那小孩儿上学很方便的。 客户经理:那个小区离学校很近呀,那小孩儿上学很方便的。 客户:我小孩儿才刚进幼儿园,还没上学。 客户:我小孩儿才刚进幼儿园,还没上学。 客户经理:上次我看报纸说小孩儿从幼儿园到上小学要25万,我觉得很震惊,您觉得 客户经理:上次我看报纸说小孩儿从幼儿园到上小学要25万 我觉得很震惊, 25 呢? 客户:哎呀,真差不多,现在孩子教育费用真是很高的。 客户:哎呀,真差不多,现在孩子教育费用真是很高的。 客户经理:那您平时是怎么给孩子储备这笔费用的? 客户经理:那您平时是怎么给孩子储备这笔费用的? 客户:…… 客户: 客户经理: 客户经理:对,孩子的教育金是家庭的必要支出,我们现在有一款保险理财产品非常 孩子的教育金是家庭的必要支出, 适合作为孩子的教育金,很多家长都为孩子购买了这款产品。 适合作为孩子的教育金,很多家长都为孩子购买了这款产品。您一定想了解一下这款 产品吧? 产品吧? 17 案例分析 1、请找出客户的显性需求和隐形需求 2、找出案例中的封闭式问题和开放式问题有哪些,通过这些问题我们 找出案例中的封闭式问题和开放式问题有哪些, 获得了哪些信息 3、分析案例中问题的逻辑关系 18 提问的过程注意事项 通过提问来找客户的隐性需求 提问的过程中注意聆听收集客户的真实信息 通过提问使客户认识到自身的隐性需求并提供解决方案 19 询问技巧误区 过于直接, 过于直接,引人警惕 只关注自己提问, 只关注自己提问,忽视客户回答 问题未经设计, 问题未经设计,得不到自己想要的信息 20 课程概况 一、了解客户需求的重要意义 了解客户需求的重要意义 二、客户需求的分类 三、怎样挖掘客户需求 四、提问技巧演练 21 课堂演练 探询客户需求,是销售人员最重要的技巧, 探询客户需求,是销售人员最重要的技巧,首先从接触客户及对 客户的观察了解初步的可能需求, 客户的观察了解初步的可能需求,最终还是需以提问的方式来确认客 户需求。 户需求。 虚拟不同年龄的客户,请学员两人一组演练一下提问的技巧: 虚拟不同年龄的客户,请学员两人一组演练一下提问的技巧: 1)什么时候适合用“开放式问题”?什么时候用“封闭式问题”? 什么时候适合用“开放式问题” 什么时候用“封闭式问题” 2)有什么方法可以获得客户更多或更具体的需求? 有什么方法可以获得客户更多或更具体的需求? 3)根据需求怎么切入我们的产品? 根据需求怎么切入我们的产品? 22 ? 找准时机,开口就会有收获! 找准时机,开口就会有收获! ? 把握时机,成功就在你身边! 把握时机,成功就在你身边! 23 谢 谢! 24

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